Wat is een customer journey?

Een customer journey is de reis die een klant aflegt met jouw brand, een klantreis in het nederlands. Tijdens deze reis komt de klant verschillende keren in contact met je bedrijf, zowel via online als offline kanalen.

Mogelijke touch points tussen klant en brand zijn bv. Sociale Media, e-mail, je website, een fysieke ontmoeting met je brand, offline kanalen zoals flyers, magazines, posters, … Elk van deze kanalen kunnen invloed hebben op je klantrelatie.

Als je je website wilt vernieuwen, is de customer journey in kaart brengen onvermijdelijk.

  • Wie is je doelpubliek en via welke weg(en) komen ze met jouw bedrijf in contact?
  • Wat is het gedrag van de klant en welke interacties hebben zij met de verschillende kanalen?

Het begrijpen en analyseren geeft leerrijk inzicht in je doelpubliek. Krijg inzicht in de customer journey via Google Analytics. Google Analytics helpt om inzicht te krijgen in de klantervaring op je website. Wat zijn de stappen die klanten doorlopen voordat ze overgaan tot conversie? Ontdek de micro- en macroconversies van je website en waar klanten eventueel afhaken.

De customer journey in vier fases

Je kan de customer journey visualiseren met funnel. Een visuele voorstelling vanaf het eerste aanraakpunt tot aan het contact met uw merk, tot aan de verkoop, en verder. Deze funnel kan in vier fases opgesplitst worden:

1. Awareness

In deze fase van de customer journey zijn klanten passieve kennissen van je brand, maar hebben geen actieve interactie aangegaan. Awareness kan je creëren via o.a. sociale media, Google Display Ads, YouTube Ads, …

2. Consideration

Na awareness volgt idealiter consideration, d.w.z. dat de klant jouw dienst of product in overweging neemt. Klanten bekijken in deze fase reviews, vergelijken met concurrenten en gaan actief op zoek naar informatie over je brand. In deze fase kan je bv. gebruikmaken van Google Search Ads.

3. Conversion

In de voorlaatste fase converteer je de lead naar een klant. Hij maakt effectief gebruik van je dienst of doet een aankoop op je website.

4. Retention

Na een conversie ben je nog niet klaar met de klant. Je wil hem houden en eventueel zelfs ambassadeur maken van je brand. Klanten behouden kan bv. met remarketing of marketing automation.

Gerelateerde vragen over Online marketing