Vaak verliest een website zijn doelen door een chaotische structuur. Service Design gaat om de user: Wij stellen de klantenervaring in vraag en ontwerpen innovatieve of verbeterde diensten op basis van data en gebruikersonderzoek.
Met Service Design willen we nieuwe diensten creëren of bestaande diensten verbeteren. Het doel van Service Design is om diensten te optimaliseren richting de noden van klanten enerzijds en om diensten efficiënter te maken voor bedrijven anderzijds.
Service Design creëert diensten die innovatieve bedrijfsmodellen implementeren, aandacht hebben voor de behoeften van de gebruiker en toegevoegde waarde realiseren. Service design is essentieel in informatiegerichte organisaties zoals steden en gemeenten, onderzoek- of onderwijsinstellingen, etc.
Service Design is user-centric en stelt de gebruiker centraal. We onderzoeken hoe de services ervaren worden door de lens van de klant. We bevragen de gebruikers van een website platform aan de hand van verschillende tools. Eén van deze tools zijn bijvoorbeeld user stories. Met user stories vatten we samen wat klanten verwachten van het platform of wat ze verwachten te kunnen doen. User stories helpen om design research te definiëren en om te zetten in de vereiste functionaliteiten van een platform.
Service Design is co-creatief, dat wil zeggen dat aandeelhouders of interne werknemers deel nemen aan alle processen. Het co-creatieve karakter van Service Design komt helemaal tot zijn recht in workshops die we organiseren met de betrokken partijen. Tijdens zo’n workshop bepalen we o.a. persona’s, customer journeys of ‘system maps’, ... System mapping is kortweg een overkoepelende term voor verschillende visualisaties van systemen. Een systeem kan in kaart worden gebracht vanuit het perspectief van een klant of zich concentreren op het bedrijf zelf. Wij nemen bijvoorbeeld steeds interviews af bij zowel interne als externe stakeholders. Een co-creatieve workshop kan pas slagen wanneer de know-how van de deelnemers wordt gecombineerd met voorbereidend data-onderzoek dat de service designer kan meenemen naar de workshop.
Service Design is holistisch. Het ontwerp houdt rekening met de totale ervaring en context van een bedrijf. De dienst wordt ingebed in een ecosysteem, elke verandering in structuur, proces, software of dienst beïnvloedt het businessmodel en/of de klantenervaring. Het business model canvas is een voorbeeld van een Service Design tool dat kan helpen om de belangrijkste karakteristieken van een bedrijf te visualiseren. Met behulp van een business model canvas kan je co-creëren, testen en optimaliseren zonder het grotere plaatje uit het oog te verliezen.
Service Design is evidencing, onzichtbare processen worden blootgelegd. Met evidencing bedoelen we dat je bewijzen verzamelt die de service-ervaring tastbaar en begrijpbaar maken. Het is een manier om nieuwe diensten te produceren vanuit een bepaalde toekomstvisie.
Service Design is sequencing, het visualiseren van een dienst als een opeenvolging van klanteninteracties. De service ervaring wordt gedefinieerd door de verschillende stappen en touchpoints die een gebruiker passeert. Journey maps, een tool binnen de Service Design discipline, kunnen zowel bestaande ervaringen visualiseren (current-state journey maps) als nieuwe ervaringen die gepland zijn maar nog niet bestaan (future-state journey maps).
Met Service Design willen we diensten ontwerpen of innoveren om eventuele problemen van gebruikers op te lossen. We benadrukken de kracht en het belang van onderzoek en workshops graag met volgende stappenplan:
Hoe groter de match tussen het probleem en de oplossing, hoe groter de innovatie. Vaak staar je je blind op het vinden van de oplossing waardoor je het probleem over het hoofd ziet. Door de juiste Service Design methoden in te zetten, willen we problemen verzamelen, clusteren en vervolgens prioritiseren. Onderzoek en workshops zijn noodzakelijk om tot deze informatie te komen.
Ideation is de volgende stap in het proces, we verzamelen ideëen om het probleem op te lossen. We maken gebruik van bijvoorbeeld een decision matrix, idea portfolio, … om de verschillende opties te rangschikken. De populairste ideëen nemen we uiteindelijk mee naar het ontwerp.
Na grondig onderzoek en het rangschikken van de verschillende opties, gaan we het probleem oplossen of de pijn verlichten. We vertalen de ontdekte pijnen in uitdagingen en gaan na welke we eerst willen uitwerken. Met prototyping gaan we vervolgens onze oplossingen visualiseren. We brengen de indeling van de website in kaart, inclusief navigatiestructuren en contentelementen.
Werd het probleem nu opgelost? Dat kan, maar het is veel te vroeg in het proces om conclusies te trekken. Het service prototype streeft ernaar om de uiteindelijke ervaring met de dienst na te bootsen zodat we de verschillende ontwerpkeuzes kunnen testen en valideren. Het is tijd voor feedback. In deze testing fase verzamelen we alle mogelijke input om te blijven optimaliseren. Het ontwerpproces stopt namelijk niet, het is een iteratief proces.
Enkele gegevens en wij contacteren jou.
